Anfang der Neunzigerjahre ist ein geflügeltes Wort (ich glaube, es war vom Trainer Kollegen Edgar Geffroy) „ Servicewüste Deutschland“ viral gegangen. Seit dieser ist die „Verwüstung“ in Sachen Kundenorientierung und Service vorangeschritten. Die älteren Jahrgänge unter uns werden noch das Mantra von Bedienkräften auf den Terrassen von Ausflugslokalen kennen: „Draußen nur Kännchen! Auf vielfältige Art und Weise setzt sich diese Haltung in Kunden, Orientierung, Service, Support und erspare mir Einzelheiten jeder Leser kann sich an eigene Erfahrungen erinnern. Kundenorientierte Unternehmen streben danach, eine positive Erfahrung für ihre Kunden zu schaffen, indem sie qualitativ hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, die den Bedürfnissen ihrer Kunden entsprechen. Eine starke Kundenorientierung will begeistern; und damit zu einer höheren Kundenzufriedenheit, Loyalität und Mundpropaganda führen. Kundenorientierte Unternehmen sind auch in der Lage, sich auf Veränderungen im Markt und in den Bedürfnissen der Kunden flexibel und zeitnah anzupassen. Eine erfolgreiche Kundenorientierung erfordert daher eine kontinuierliche Überwachung der Kundenbedürfnisse und -präferenzen sowie die aufrichtige Bereitschaft, auf Feedback und Beschwerden der Kunden zu reagieren.
Kundenbegeisterung ist für Unternehmen unerlässlich, um auf dem heutigen Wettbewerbsmarkt erfolgreich zu sein. Hier sind neun Regeln, die Ihnen helfen können, unvergessliche Erlebnisse für Ihre Kunden zu schaffen:
1. Priorisieren Sie das wie vor dem was, wenn es um Service geht: Kunden kommen nicht nur wegen eines Produkts oder einer Dienstleistung zu Ihnen, sie kommen auch wegen persönlicher Beratung und Ansprechpartnern.
2. Befolgen Sie die Fünf-Sekunden-Regel: Schaffen Sie eine unvergessliche Marke in nur fünf Sekunden, indem Sie freundlich, engagiert und einfühlsam mit Ihren Kunden umgehen.
3. Seien Sie erreichbar und ansprechbar. Knüpfen Sie ein emotionales Band zu Ihren Kunden: Nehmen Sie sich Zeit, eine persönliche Verbindung herzustellen und den Kunden als Mensch zu erreichen.
4. Überraschen Sie Ihre Kunden mit mehr, als sie erwarten: Zeigen Sie Großzügigkeit mit kleinen Dingen und überraschen Sie sie mit unerwartetem Wert.
5. Service ist immer persönlich: Achten Sie auf die Individualität Ihrer Kunden und respektieren Sie ihre Wünsche.
6. Innovationen mit Gefühl: Achten Sie darauf, dass sich Ihre digitalen Lösungen an den Bedürfnissen der Menschen orientieren und nicht nur an dem, was technologisch möglich ist.
7. Menschen vor Maschinen: Sorgen Sie dafür, dass die Digitalisierung sich dem Service unterordnet, wird und nicht umgekehrt.
8. Zeigen Sie Wertschätzung für Ihre Kunden: Erkennen Sie die Treue Ihrer Kunden mit Belohnungen und exklusiven Angeboten an.
9. Lassen Sie die Kunden Teil des Prozesses sein: Geben Sie ihnen ein Gefühl des Mitwirkens, indem Sie sie in die Produktentwicklung und in Entscheidungen einbeziehen.
Wenn Sie diese Hinweise in Ihrem Unternehmen umsetzen, kann es zu einer blühenden Oase in der Servicewüste werden.
Übrigens, ich veranstalte Seminare und Workshops für meine Kunden. Falls Sie auch gerne inhouse passgenaue Workshops zu Themen wie Kundenorientierung, Servicequalität und Beschwerdemanagement durchführen möchten, dann melden Sie sich gerne. Bis dann
Ihr Michael Steffens
# Kundenorientierung #InhouseWorkshop #InhouseSeminare